12月21日，鄂尔多斯市12345热线平台大屏持续刷新着实时数据：全年接听量已突破114万，日均受理量3105件，平均每小时就有129件市民诉求“秒速”进入处理流程。大屏上，多维度图表与实时数值联动，12345诉求“受理—派单—办理—反馈—评价”的全流程数字化调度逻辑清晰可见。

　　数字背后，是一座城市与220万市民的“双向奔赴”。2022年1月，12345热线开启“接诉即办”改革，全市36条政务服务便民热线集体“入群”，同步接入自治区“一张网”。从此，12345热线从市民的“情绪树洞”升级为“共商共建”的议事厅，市民也从“吐槽达人”变身参与治理解题的“城市合伙人”。这套组合拳，让城市治理效率原地升级。

　　家住康巴什区的卜江对此深有感触。2023年11月13日，他驾车经过伊克昭街与天骄路路口时被堵了20分钟，下车查看后拨打12345反映：“右转车道太少了！早晚高峰根本走不动，能优化不？”工单当天就转至交管局。工作人员现场勘查后发现，由于绿化带限制无法拓宽道路，但右转需求比较集中。经过认真研究后，他们根据实际调整了原有的右转车道。回访时，卜江看着畅通的车流赞道：“虽然绿植没动，但右转道多了，堵车时间少了一半，满意！”

　　诉求的高效解决让卜江很感动：“原来我觉得自己只是个普通市民，现在感觉咱都是城市发展的‘合伙人’！”今年10月，他又“在线催单”：康巴什第四小学北的泰康街是断头路，接送孩子、日常出行都不方便。12345热线立即将这一诉求转至康巴什区政府，规划团队随即“打卡”踏勘，承诺在后续国土空间规划中“安排上”。卜江感慨：“虽然还得等，但看到进展就很安心。政府愿意听、愿意商量，咱老百姓当然愿意参与到城市治理中来。”

　　“几年前热线还是‘问题登记站’，来电多是水电暖气这些‘鸡毛蒜皮’。”市政数局热线统计分析科的杨梦娜说，现在近三分之一的工单关乎公共利益。这条曾被视作“传声筒”的热线，早已进化成城市治理的“最强大脑”。

　　准格尔旗魏家峁镇的王雄飞，从吐槽“大车安全隐患”到推动道路整改；

　　康巴什区的颜晓丹，从建议“公厕上门锁”到参与设施维护；

　　鄂托克旗的浩乐宝，从投诉“井盖下沉”到化身市政安全“民间观察员”……

　　“打电话不是为私利，是想让大家都方便。”每个拨通12345的人，都见证了这条热线的“变形记”。

　　值得一提的是，如今，12345热线也已从“被动接单”切换到“主动出击”模式。杨梦娜举了个例子：“大数据分析发现某区域漏水投诉扎堆，会立马生成预警报告转至相关部门，从源头上减少同类问题的发生。”群众需求从“被满足”升级为“被预判”，鄂尔多斯城市治理实现再进阶。

　　这五年，鄂尔多斯交出了一份“优秀作业”：6.8万项服务事项一网通办，网上可办率97%，全程网办率88%；“高效办成一件事”改革落地40项重点事项，新能源充电桩报装等41项本地特色服务“一次搞定”，新生儿出生“一件事”入选国办经验汇编。当城市基础设施、教育医疗等基本民生需求被逐一满足，市民的关注点自然从“小日子”延伸到“大治理”。

　　暮色渐浓，热线大屏依旧“电量满格”。从“接诉即办”到“未诉先办”，从“单向输出”到“双向互动”，鄂尔多斯用114万件诉求的快速响应、220万“城市合伙人”的热情参与，印证了一个朴素的道理：最好的治理，就是政府与市民的“同频共振”和“双向奔赴”。

　　当车流不再“添堵”，当井盖不再“坑人”，当公共设施焕然一新，当越来越多的市民主动参与城市建设——这座“暖城”用行动宣告：每个普通人，都是城市的“C位”！